Marcial Hernández Bustamante

En un proceso de coaching realizado no hace mucho tiempo en el caso de un cliente de nuestra consultora, pudimos descubrir que uno de los motivos de nuestra contratación era la perplejidad y desconcierto del odontólogo/propietario al no llegar a comprender por qué misteriosa razón los pacientes no acudían a consulta a partir de las 19:00 h.

Por todos es sabido que, en la gran mayoría de los casos, regiones y modelos de clínicas dentales existentes, el volumen más importante de atención a pacientes se realiza en horario de tarde y no precisamente hasta media tarde, sino pasada la hora de cierre de los comercios.

Realizado nuestro proceso de investigación, pudimos descubrir que el motivo por el cual no acudían los pacientes más allá de las siete de la tarde, se debía a que la auxiliar de recepción que atendía el teléfono citaba al último paciente a las 19:00 h. Tras informar a nuestro cliente, observar su cara de asombro y asistir a un cambio de humor repentino, nos solicitó llegar hasta el fondo del asunto y tomar las medidas oportunas para solucionarlo, fuesen estas medidas lo duras que fuesen.

Mantuvimos una entrevista con la persona responsable de la gestión de la agenda, es decir, la auxiliar de recepción, quien nos indicó que cuando fue contratada, el doctor le informó de que su horario sería hasta las 20:00 h, pero la realidad era que atender al último paciente implicaba salir siempre tarde. Por esta razón no se asimilaba que Sonia, siendo una empleada muy responsable, que llevaba dos años en la empresa y había demostrado su implicación y profesionalidad desde el primer día, había tomado la decisión unilateral de citar al último paciente de la tarde en un horario que, aún sin salir a su hora (por los retrasos acumulados durante la tarde), le permitía terminar más temprano. Parte de nuestra labor fue hacer entender a nuestro cliente que, efectivamente, la situación de Sonia no justificaba su acción, pero sí tenía fácil solución: sólo tenía que incentivarla sabiendo y asumiendo ambas partes que es improbable terminar la jornada diaria a una hora exacta.

Nuestro cliente aceptó y, satisfecho de su decisión, nos informó que había pensado incentivar a Sonia con tiempo libre a cambio de la asistencia en los retrasos diarios y así quedaría solucionado el problema. Estábamos presentes en el momento en que el doctor le ofreció a Sonia librar la mañana del lunes, que era cuando menos trabajo había en la clínica, y comprobamos la cara de desilusión de la auxiliar, quien le contestó que prefería y le interesaba mucho más la tarde del viernes, ya que su novio también libraba el viernes y así podían hacer que el fin de semana comenzase antes.

La moraleja es evidente: los incentivos al personal, para ser efectivos, deben ser en modo y forma consensuados en base a los intereses mutuos de empresa y trabajador. La definición de incentivo es aquello que se propone estimular o inducir a los trabajadores a observar una conducta determinada que, generalmente, va encaminada directa o indirectamente a conseguir los objetivos de: más calidad, más cantidad, menos coste y mayor satisfacción; de este modo, se pueden ofrecer incentivos al incremento de la producción, siempre que no descienda la calidad, a la asiduidad y puntualidad (premiándola), al ahorro en materiales, etc. Se trata de un estímulo que se ofrece a una persona o grupo con el fin de elevar la producción y mejorar los rendimientos; una parte variable del salario o un reconocimiento que premia un resultado superior al exigible.

Planes de incentivos

Características

El objetivo que las clínicas dentales pretenden obtener con la aplicación de los planes de incentivos es mejorar el nivel de desempeño de los empleados. Para que éste se lleve a cabo es necesario que los planes reúnan las siguientes características:

• El incentivo debe beneficiar tanto al trabajador como a la empresa.

• Los planes deben ser explícitos y de fácil entendimiento para los trabajadores.

• Los planes deben tener la capacidad para llevar el control de la producción y la calidad de la misma dentro de la clínica.

Objetivos

Además de las características anteriormente mencionadas, existen unos objetivos, dentro de los cuales están:

• Motivar al empleado a ser lo más productivo posible.

• Promover el aumento de la productividad a través de más y mejor formación, disponibilidad de equipo, etc.

• Retener al personal valioso.

• Atraer en procesos de selección al mejor perfil disponible en el mercado.

Reloj

• Ahorrar cuanto sea posible, especialmente en lo referente a cargas sociales y gestión de algunos beneficios particulares, tales como seguros, pensiones, etc.

Ventajas del pago de incentivos

Dentro de las ventajas del pago de incentivos en el sector dental podemos enumerar las siguientes situaciones, las cuales son los resultados del estudio realizado para determinar cuándo hacer uso del pago de incentivos adicionales del sueldo base, tanto al personal auxiliar como a colaboradores.

1. Los incentivos enfocan los esfuerzos de los empleados en metas específicas de desempeño. Proporcionan una motivación verdadera que produce importantes beneficios para el empleado y la organización.

2. Los pagos de incentivos son costos variables que se alcanzan con el logro de los resultados. Los salarios base son costos fijos que, en gran medida, carecen de relación con el rendimiento de la clínica.

3. La compensación de incentivos se relaciona directamente con el desempeño de tareas. Si se cumplen los objetivos (calidad, cantidad o ambas), se pagan los incentivos; de lo contrario, se retienen los incentivos.

4. Los incentivos impulsan el trabajo en equipo cuando los pagos a las personas se basan en los resultados del equipo.

5. Los incentivos son una forma de distribuir el éxito entre los responsables de generarlo.

Tipos de programas motivacionales

Los tres tipos principales de programas motivacionales son:

• Programas de pagos de incentivos.

• Enriquecimiento del puesto.

• Administración de objetivos.

Programas de pagos de incentivos

Los tipos de planes de incentivos más comunes en la organización interna de una clínica dental incluyen: aumento de salario por méritos, gratificación por actuación individual, tarifa por prestación y porcentaje, incentivos por la actuación del grupo y participación de beneficios.

– Un aumento de salario por méritos es un aumento en el salario de un empleado como premio por una actuación superior.

– Una gratificación por actuación es un pago por una actuación superior durante un periodo especificado.

– La tarifa por prestación está basada en la producción de un empleado. El empleado recibe una cierta cantidad de dinero establecida para cada unidad de producción por encima de cierto estándar o cuota. Una comisión es similar al pago por prestación, pero se utiliza para el personal de ventas más que para las auxiliares de gabinete. Los empleados perciben un porcentaje del volumen de ventas exitosas.

– En un incentivo por la actuación de grupo, el premio está basado en una medición de la ejecución por parte del grupo, más que sobre la actuación de cada miembro del mismo. Los miembros del grupo participan del premio en igual medida o en proporción a sus salarios, categoría profesional o nivel de responsabilidad.

Enriquecimiento del puesto

El enriquecimiento del puesto es un enfoque para el rediseño de puestos, para incrementar la motivación intrínseca y la satisfacción en el empleo.

La motivación intrínseca es utilizada, sobre todo, con odontólogos colaboradores y consiste en premios que permitan cumplir necesidades de crecimiento tales como realización, competencia y actualización. Los puestos se enriquecen permitiendo a los doctores o mandos intermedios una mayor responsabilidad de autodirección y la oportunidad de ejecutar un trabajo interesante, que represente un reto y sea significativo. El enriquecimiento del puesto incluye pasos como los siguientes: combinar varios puestos en un puesto mayor para que comprenda más habilidades; proporcionar en cada empleado una unidad natural de trabajo; permitir a los empleados una mayor responsabilidad en el control de calidad, y la autodeterminación de los procedimientos de trabajo.

Empleador

Incentivos más utilizados en clínicas dentales

A continuación se explican los tipos de incentivos más utilizados en clínicas dentales:

•Bonos: son beneficios económicos, representados por primas anuales, pensiones, complementos de sueldos, bonificaciones, planes de préstamos, reembolso de servicios médicos y medicinas.

•Incentivos no económicos: son otorgados por medio de apoyo a la comodidad y seguridad del trabajador, tales como servicio de comedor, guarderías y asistencia médica, entre otros.

•Apoyo social: busca brindar seguridad y comodidad al trabajador y su grupo familiar, como medio para que dedique todo su esfuerzo y atención a sus tareas y responsabilidades laborales. Se corresponden con los beneficios no económicos que contemplan los planes de incentivos.

•Asistenciales: buscan brindar al empleado y su grupo familiar cierto grado de seguridad en casos de necesidades imprevistas, tales como asistencia médica, hospitalaria o seguro de accidentes.

•Recreativos: buscan brindar condiciones de descanso, diversión, recreación y, en muchos casos, a su grupo familiar.

•Supletorios: pretenden brindar al trabajador facilidades, comodidades y utilidades para mejorar su calidad de vida, como por ejemplo, transporte, comedor en el trabajo, estacionamiento y horarios móviles.

•Formación: la formación puede constituir también un incentivo importante para el trabajador, ya que de esta forma la propia organización le brinda la oportunidad de prepararse más adecuadamente para las funciones que desempeña.

En el caso de incentivos para gerentes y mandos intermedios se vincula con la facturación mensual, semestral o anual de la clínica. Pero es importante lograr que sean dependientes de acuerdo a los resultados a corto y largo plazo, y no olvidar que correspondan a las necesidades de los directivos.Por ejemplo, se debe tomar en cuenta si el incentivo lo desean en metálico o no, o si prefieren adquirir acciones de la organización.

A su vez existen otras formas de incentivos, como el diseñar su propio paquete de compensaciones; pero en general, sea cual sea, está ligado al beneficio de la organización como clave para ser denominados incentivos. La evaluación de desempeño puede ser utilizada también en estos casos, para incentivar a los ejecutivos a que obtengan beneficios a largo plazo para sus empresas.

El plan de incentivo para toda la organización es beneficioso, tanto para la organización misma como para los empleados, porque estas compensaciones se otorgan en relación directa con la productividad y no a través del método indirecto del número de horas que se haya trabajado. Si el sistema motiva a los empleados a incrementar su productividad, los gastos de la administración del sistema se compensan con creces; contrario a esto, no se puede suponer que un aumento del dinero dará como resultado mayor productividad y satisfacción en el trabajo.

Artículo elaborado por:

Marcial Hernández Bustamante, National Excellence Assessor EFQM, Experto en Coaching, Gestión y Marketing Dental, Director General VP20 Consultores

VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.com.