Una clínica dental verdaderamente excelente se esfuerza en satisfacer a todos sus grupos de interés, entendidos éstos como todas aquellas personas o grupos que tienen algún interés legítimo en la clínica, sus actividades y servicios médicos, es decir, sus pacientes, sus empleados, sus partners, proveedores, el pedazo de sociedad en el que influye y todo el que tiene un interés económico en el desarrollo de la clínica dental.
Su éxito se medirá en función de los resultados que alcance, la manera de alcanzarlos y lo que sea capaz de alcanzar. Si esto es de por sí difícil en óptimas condiciones, más difícil aún resulta lograrlo de manera sostenida en un mundo que se caracteriza por una creciente competitividad a nivel global y a nivel local, la rapidez con que se produce la innovación tecnológica, los procesos de trabajo en continuo cambio y la frecuencia de los movimientos que experimentan las economías empresariales y globales, las sociedades y los pacientes.
La excelencia, por tanto, aplicada a la gestión de una clínica dental o a un grupo de clínicas, la definiríamos como el modo sobresaliente de gestionar dicha clínica dental y obtener resultados adecuando la gestión a los siguientes parámetros que las describen.
Por lo tanto, las clínicas dentales excelentes:
– Desarrollan y acuerdan un conjunto de indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de los grupos de interés externos relevantes, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia social y ambiental y sus políticas de apoyo.
– Establecen objetivos claros para los resultados clave relacionados con la sociedad, basándose en sus necesidades y expectativas y en línea con la estrategia escogida.
– Demuestran resultados en la sociedad positivos o sostenidos durante, al menos, 3 años.
– Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendrán sobre otros indicadores de rendimiento y resultados relacionados.
– Anticipan el rendimiento y resultados futuros.
– Entienden cómo se comparan los resultados clave relacionados con la sociedad con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos.
– Segmentan los resultados para entender la experiencia, necesidades y expectativas de grupos de interés específicos relacionados con la sociedad.
7a. Percepciones
– Son las percepciones que de la organización tiene la sociedad. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, informes, artículos de prensa, reuniones públicas, ONGs, agentes sociales y Administraciones Públicas.
– Estas percepciones de la sociedad deben dejar claro qué opina ésta sobre la eficacia del despliegue y ejecución de la estrategia social y ambiental, sus políticas de apoyo y sus procesos.
– Según el objeto de la organización, estas medidas pueden centrarse en:
• Impacto ambiental.
• Imagen y reputación.
• Impacto en la sociedad.
• Impacto del lugar de trabajo.
• Premios y cobertura en prensa.
7b. Indicadores de rendimiento
– Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la gestión de su impacto en la sociedad y para predecir su percepción.
– Estos indicadores deben dar una idea clara de la eficacia y eficiencia del despliegue y ejecución de la estrategia social y ambiental, sus políticas de apoyo y sus procesos.
– Según el objeto de la organización, estas medidas pueden centrarse en:
• Resultados ambientales.
• Cumplimiento de la legislación y las diferentes normativas oficiales.
• Resultados en la sociedad.
• Resultados respecto a salud y seguridad.
• Gestión de compras y proveedores socialmente responsable.
Resultado clave
Definición
Los resultados en la gestión de las clínicas dentales han de satisfacer plenamente a todos los grupos de interés, y esto sólo se logra cuando la gestión es ágil, flexible y capaz de responder a los cambios, a menudo rápidos y frecuentes, de las necesidades y expectativas de estos grupos.
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Deberán medir y anticiparse a las necesidades y expectativas de los diferentes grupos, dando seguimiento a sus percepciones y supervisando y analizando el comportamiento del resto del mercado, es decir, de otras clínicas dentales líderes en diferentes aspectos de la gestión.
Los mejores métodos para hacerlo pasan por recoger información periódicamente de estos grupos de interés, actuales y futuros, y utilizándola para establecer, implantar y revisar sus políticas, estrategias, objetivos, medidas y planes a corto, medio y largo plazo.
Para esta orientación a los resultados, las clínicas dentales excelentes:
– Desarrollan y acuerdan un conjunto de resultados clave económico-financieros y no económicos, basado en las necesidades y expectativas de los grupos de interés clave, con el fin de determinar el éxito del despliegue de su estrategia.
– Establecen objetivos claros para los resultados clave basándose en sus necesidades y expectativas y en línea con la estrategia escogida.
– Demuestran resultados clave positivos o sostenidos durante, al menos, 3 años.
– Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendrán sobre otros indicadores de rendimiento y resultados relacionados.
– Anticipan el rendimiento y resultados futuros.
– Entienden cómo se comparan los resultados clave con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos.
– Segmentan los resultados para entender el rendimiento y los resultados estratégicos de la organización en áreas o niveles específicos de la misma.
7c. Resultados estratégicos clave
Son los resultados clave económico-financieros y no económicos que demuestran el éxito alcanzado en la implantación de la estrategia. El conjunto de medidas y objetivos relevantes se definirá y acordará con los grupos de interés clave.
Según el objeto de la organización, estas medidas pueden centrarse en:
• Resultados económico-financieros.
• Gestión y control del presupuesto.
• Volumen de productos o servicios clave.
• Resultados de los procesos clave.
7d. Indicadores clave de rendimiento
Son los indicadores clave económico-financieros y no económicos que utiliza la organización para medir su rendimiento operativo. Ayudan a supervisar, entender, predecir y mejorar los posibles resultados estratégicos clave. Según el objeto de la organización, estas medidas pueden centrarse en:
• Indicadores de rendimiento económico-financieros.
• Costes de los proyectos.
• Indicadores de rendimiento de los procesos clave.
• Rendimiento de partners y proveedores.
• Tecnología, información y conocimiento.
Artículo elaborado por:
Marcial Hernández Bustamante, National Excellence Assessor EFQM, Experto en Coaching, Gestión y Marketing Dental, Director General VP20 Consultores
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VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.com. |
