Haga de la calidad una amiga

Esta pequeña reflexión pretende ser la primera de una serie que intente acercar los conceptos de gestión de la calidad a las clínicas odontológicas, mostrar su interés y romper con los tabúes existentes.

La historia se repite
Corría el año 1950 cuando la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros invitó a un doctor de la Universidad de Yale, William E. Deming, como experto en estadística, para impartir charlas sobre una disciplina naciente, el control estadístico de procesos (SPC), en la que los japoneses tenían mucho interés.

¿El motivo? Japón se encontraba en plena posguerra, reconstruyendo el país, y los empresarios japoneses eran conscientes de la necesidad de cambiar su paradigma productivo: hasta entonces, Japón era capaz de generar grandes cantidades de productos, pero su nivel de calidad era muy bajo. Con ese modelo, sabían que no serían capaces de competir y, por ello, de conseguir la ansiada reconstrucción.

Se trataba de una etapa de crisis profunda. Había que cambiar la forma de pensar para salir adelante. No eran válidos los planteamientos al uso. Se requería un cambio estructural y sustancial.

¿Cuál fue la gran aportación de Deming? No tanto lo que explicó, que eran conceptos ya conocidos en EE.UU. y en otras partes del mundo. Realmente, su gran mérito fue que consiguió convencer a los empresarios japoneses de que pensar en calidad, gestionar la calidad, era la manera de salir de esa crisis. Y ellos demostraron, como todos sabemos, que Deming tenía razón.

El perdido concepto de la calidad
Pero, ¿qué llamamos calidad? Es una palabra que se encuentra muy presente en nuestra vida diaria. Sin embargo, siempre se asocia a un concepto cualitativo de las cosas. Es fácil comprender que ese sentido no es útil para la actividad empresarial, en la que se necesitan datos cuantificables y objetivos. Por ello, se habla de que la calidad de un producto o servicio es el grado en que satisface unos requisitos: de los clientes, de la legislación, de la propia clínica, etc.

Desde este enfoque, es fácil reconocer que la calidad es un término que podemos considerar vigente, plenamente vigente, en nuestros días. Entonces, ¿por qué está tan devaluado en materia de gestión empresarial? ¿No existen en nuestros días unas condiciones similares a las que enfrentaron los empresarios japoneses de los años 50? Si les sirvió a ellos, ¿por qué no ha de servirnos a nosotros?

Contestemos a las preguntas anteriores una por una. En primer lugar, la gestión de la calidad se ha convertido en una herramienta más publicitaria, a través de las certificaciones, que de mejora en cualquier empresa. Tener un “sello” ha sido casi obligatorio a nivel de imagen para muchos sectores. En otros, se trataba simplemente de destacar frente a los demás. Tal puede ser el caso que nos ocupa, el de las clínicas odontológicas. Fundamentalmente porque, en demasiadas ocasiones, la obtención del certificado ha sido el objetivo de la implantación y no, en cambio, disponer de una potente herramienta de gestión empresarial. Es algo similar a lo que ocurre con algunos estudiantes (quién no lo ha hecho en alguna ocasión), que estudian para aprobar un examen, no para incorporar unos conocimientos a su bagaje cultural. De la misma manera, las empresas españolas, en demasiados casos, han “estudiado” la gestión de la calidad para aprobar, no para aprender. Los empresarios japoneses de los 50, en cambio, fueron “estudiantes aplicados”. ¿Es necesario recordar sus “notas”?

En relación con la segunda pregunta, a nuestro entender es claro que las condiciones, en cuanto a necesidad de un nuevo paradigma, son similares a aquellas que se dieron en el Japón de mitad del siglo XX. Nuestra sociedad requiere un cambio estructural, en especial en lo relativo a la competitividad empresarial. Para competir, tenemos que transformar nuestro modelo productivo en un modelo de más alta tecnología, con elevados estándares de calidad en todos nuestros productos y servicios. Necesitamos lo mismo que necesitaban los japoneses de posguerra.

Esto nos lleva a la última pregunta que formulábamos. La respuesta es un rotundo sí, pero, a la vez, un sí condicionado. Evidentemente, nos puede servir si cambiamos el enfoque, es decir, si volvemos a los principios que subyacen en las modernas teorías de la gestión de la calidad y llegamos a la certificación como resultado, no como objetivo. Si seguimos con el mismo planteamiento, en cambio, no se adelantará nada.

Convendría quizá formular una pregunta adicional que centre el tema en el foro al que nos dirigimos: ¿en qué puede ayudar la gestión de la calidad en una clínica odontológica? Para responderla, debemos considerar algunas de sus características. En primer lugar, no debemos olvidar que los odontólogos tienen que vivir y mantener sus clínicas abiertas y, para ello, necesitan hacerlas rentables. Por tanto, quizá éste es otro cambio de paradigma necesario, empezar a considerar nuestras clínicas como negocios, no sólo desde la perspectiva sanitaria sino también mercantil. Por otro lado, los pacientes tienen a su disposición una enorme oferta que los puede conducir a elegir un profesional u otro. Además, existen multitud de normas, de códigos de buenas prácticas, que se deben satisfacer para garantizar la seguridad y eficacia del servicio.

Estas tres pinceladas nos van mostrando el camino. Las clínicas son empresas que deben ser rentables, estar orientadas al cliente (paciente) y satisfacer toda la normativa, legal o no, que rige estas prácticas sanitarias. Pues bien, la gestión de la calidad es una de las herramientas más potentes para poder satisfacer esos tres requerimientos. Vamos a ver cómo poco a poco.

Una primera aproximación desde la gestión de la calidad
Hablemos en primer lugar de enfoque al cliente. Éste es uno de los principios clave de la gestión de la calidad tal como se comprende hoy en día. Todos los modelos, incluso los de excelencia, contemplan este planteamiento. ¿Qué quiere decir? Para una clínica odontológica, que es necesario mirar más a las salas de espera que a los gabinetes cuando pensamos en que tenemos que tener pacientes (clientes) satisfechos. Que no basta sólo con tener las mejores técnicas, los más altos conocimientos, la mayor experiencia profesional. Es necesario entender las necesidades de nuestros pacientes, sus inquietudes, incluso sus preferencias en gustos o modas. Es necesario que los pacientes se sientan escuchados, que vean que se resuelven sus problemas, los más importantes pero también los que nos puedan parecer nimios.

Existen multitud de técnicas para acercarnos a los clientes antes de atenderles, para saber cómo se sienten durante el tratamiento y para saber si realmente han quedado satisfechos a su conclusión. En sus requisitos y expectativas, como decíamos. Es decir, para saber si, realmente, nuestra atención es de calidad.

Conclusiones
La gestión de la calidad es una herramienta de gestión que mantiene su utilidad si se sabe aplicar correctamente en cualquier sector y en cualquier tamaño de organización.

Debemos superar el enfoque actual y tender hacia uno mucho más profundo y transformador, en que pensar en calidad se convierta en nuestro modo de trabajar. Si lo hacemos, pondremos a nuestra disposición la herramienta que convirtió a uno de los países más poderosos del mundo en lo que es.

Pero este es sólo el primer paso. Seguiremos avanzando nuestro camino en futuros artículos, hasta conseguir hacer de la calidad, nuestra mejor amiga, la mejor compañera de nuestra clínica.

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