benchmarking en clínicas dentales
El benchmarking consiste en identificar empresas, productos o servicios considerados de muy buenos a excelentes y comparar nuestra propia eficiencia en términos de productividad, calidad y práctica. Shutterstock/Jirsak.

Aunque cuesta acostumbrarse a la situación que nos toca vivir, no nos queda otra que adaptarnos. El empresario español en general, y el dental en particular, han dado históricamente muestras de una amplia capacidad de adaptación y resiliencia.

Así, particulares y profesionales, hemos aprendido en estos últimos meses a transmitir emociones y pareceres solo con la mirada, una mirada escoltada muy de cerca del icono que se recordará como uno de los más importantes del siglo XXI, la mascarilla.

Todos cruzamos los dedos para que la normalidad llegue en verano. Ya se programan ferias y cursos en lo profesional; vacaciones y conciertos en lo lúdico… con la esperanza de que fijar fechas sea una especie de seguro en esta yincana que supera ya el mal sueño.

Una situación que se ve reflejada, como no podía ser de otra manera, en el tejido empresarial que conforman las clínicas dentales.

El sector de las clínicas dentales

Con un parque que ronda las 20.000 empresas, hemos podido comprobar en los eventos que hemos realizado, bien sean presenciales u online, esa sensación de agotamiento de los propietarios de clínicas, que no aciertan a moverse, esperando que cambie el ciclo económico, como si, una vez que se produzca la vacunación masiva y haya libertad total de movimientos, fuera a llegar el momento de lanzarse a reactivar el negocio. En nuestra opinión, es una de las posturas más desacertadas.

El sector lleva viviendo ya muchos meses una época irregular. Existen muchos tipos de clínicas, las que trabajan con un modelo de gestión, que están batiendo récords de facturación y un estatus mantenido en el transcurso de los meses.

Por otro lado, se encuentran esas clínicas que, todavía hoy, mantienen a parte de su plantilla en ERTE, replegados en gastos e inversiones, apalancados, intentando vislumbrar la luz al final del túnel.

Y, en tercer lugar, aparecen algunos brotes verdes, que podrían ser aquellos profesionales que deciden emprender y que se lanzan, aún en estos momentos, a la aventura de la apertura de una nueva clínica.

Un nuevo paradigma

En un momento como el actual, y con realidades muy dispares, se podría entender que la situación económica favorece la oferta de locales comerciales para nuevos negocios o se podría llegar a entender que la caída en la facturación de los depósitos dentales facilita buenas ofertas con los proveedores de equipamiento y consumibles. Se sabe que, en tiempos de crisis, siempre hay espacio para las oportunidades.

Sacamos de la ecuación a las nuevas aperturas y nos queda la cara y la cruz de una misma moneda: ¿Qué está sucediendo para que haya clínicas alcanzando récords de facturación y clínicas a punto de cerrar?

Parece que los avances tecnológicos y la digitalización están marcando una clara posición de vanguardia para las clínicas en mejores posiciones. La adaptación e incorporación de tecnología, que agiliza o elimina partes de los procesos, es una consideración importante cuando nos fijamos en los mejores.

No obstante, hay que apuntar que, tradicionalmente, el dental no ha sido un sector rápido, ya que funciona mucho por imitación, conviviendo respuestas híbridas, como ya sucedió en otros campos de actividad como en la restauración con la comida a domicilio o el transporte urbano individual con las VTC´s.

La disrupción de la tecnología

Esta teoría económica es defendida por Julian Birkinshaw, catedrático de Estrategia y Emprendimiento de la London Business School, quien en el Foro 2021 de la Fundación Europea para la Calidad en la Gestión (EFQM), habló sobre los mitos de la disrupción tecnológica, cuestionando el mensaje.

Birkinshaw planteaba que las fuerzas disruptivas de las tecnologías se han vuelto una especie de obsesión en muchas empresas, obsesión más acentuada en tiempos de COVID. En esta etapa de pandemia, el nuevo paradigma no termina de definirse. Cuando creemos que hemos llegado al final del camino, aparecen nuevas circunstancias que redefinen lo aprendido.

Parece que lo más acertado es aprender a navegar en esta incertidumbre con los antídotos disponibles. Una de las principales herramientas que tenemos es la observación. Tener la vista y el oído bien abiertos es sencillo y efectivo.

Parece que los avances tecnológicos y la digitalización están marcando una clara posición de vanguardia para las clínicas más avanzadas

Si como responsable de una clínica dental, uno quiere sobrevivir a la crisis, o mejor aún, ser referente y líder en su zona de influencia, necesita disponer de comparaciones externas relevantes, que le permitan evaluar su rendimiento.

El management moderno desarrolló en la década de los 80 una herramienta que permite a las organizaciones no solo que se gestionen mirándose a sí mismas, sino mirando hacia fuera. Esta herramienta es el benchmarking.

Qué es el benchmarking

El benchmarking consiste básicamente en identificar empresas, productos o servicios considerados de muy buenos a excelentes y comparar nuestra propia eficiencia en términos de productividad, calidad y prácticas.

Es decir, alimentar nuestra gestión con referencias externas. Una vez recopilados los datos, deben analizarse para describir la discrepancia con nuestro desempeño actual, detectar la brecha comparativa y redefinir nuestros objetivos en base a las mejoras buscadas.

Estos objetivos deberán alinearse con los objetivos generales de la clínica. Un proceso de benchmarking se realizará correctamente si nos conduce a un plan de acción que estimule la creatividad y la innovación.

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Uno de los casos más conocidos y que se estudian en las universidades como modelo de benchmarking es el de Starbucks. Shutterstock/Boyloso.

William Edwards Deming fue un estadístico estadounidense, profesor universitario, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.

En la década de 1950 creó un método continuo y fácil de seguir en el ciclo de resolución de problemas. El benchmarking es un proceso que se basa en el ciclo de la mejora continua de Deming (planea, ejecuta, verifica y actúa) en inglés PDCA (Plan-do-check-act).

Es muy importante definir que el ciclo PDCA asegura la concepción de benchmarking como un proceso continuo, nunca como una actividad con principio y fin claramente definidos.

Una práctica extendida

Uno de los casos más conocidos y que se estudian en las universidades es el de Starbucks. En el sector de la restauración de comida rápida en la crisis de 2008 una cadena de su competencia, McDonald’s, comenzó a ofrecer cafés a un precio mucho menor, lo que causó una caída de su facturación.

Esta situación obligó a Starbucks a tomar medidas y estas surgieron a través del benchmarking. Lo curioso de este ejemplo es que la empresa «copiada» no fue otra cafetería sino Toyota, y lo «copiado» fue la rapidez y calidad que la compañía japonesa conseguía en los procesos de ensamblaje de piezas, en la cadena de producción.

Un proceso de benchmarking se realizará correctamente si nos conduce a un plan de acción que estimule la creatividad y la innovación

Al parecer, el 30% del tiempo que los trabajadores emplean para hacer el café se pierde en caminar, moverse de izquierda a derecha para coger los ingredientes, etc. La intención era reducir el tiempo que se utiliza en el proceso de elaboración para ahorrar costes: a menos tiempo por café, menos empleados necesarios.

El proyecto de benchmarking se puso en marcha con la idea de conseguir una reducción de tiempos en la preparación de los frapuccinos (café frío con caramelo, chocolate, etc.)

Al acercar más los ingredientes de la mezcla a la zona en la que se preparan las bebidas, retirar los ingredientes menos utilizados y terminar la elaboración poniendo la nata, el chocolate y el caramelo en el lugar donde se entregaba el producto al cliente, se comprobó que se ahorraban 8 segundos en un proceso que duraba 45.

Starbucks obtuvo en el siguiente trimestre un beneficio neto de 151 millones de dólares, frente a los 6,7 millones de dólares de pérdidas del mismo período del año anterior.

El benchmarking es una técnica que nos va a permitir tener como referencia las mejores prácticas empresariales, tanto del ámbito dental como de otros.

En definitiva, de lo que se trata es de realizar una mejora en nuestra clínica, a través de una continua identificación, entendimiento y adaptación, de las prácticas y procesos en los que otras compañías ya han tenido éxito.

Para ello, deberemos realizar un análisis de nuestra propia empresa, ver dónde tenemos un problema o debilidad. Buscaremos una referencia externa para tratar de solucionarlo. Es lógico pensar que una de las primeras fuentes donde nos debemos fijar es en nuestra competencia.

benchmarking es una técnica que nos va a permitir tener como referencia a las mejores prácticas empresariales, tanto del sector dental como de otros

Normalmente, los procesos de benchmarking son realizados por especialistas. No es fácil conocer qué negocio competidor ha pasado por el mismo problema que queremos solucionar o descubrir cómo lo ha solucionado para adaptarlo a nuestra empresa.

Sin embargo, si no queremos recurrir a uno de ellos y nunca hemos realizado antes un proceso de este tipo, es recomendable empezar con un proceso de benchmarking interno.

De este modo, conoceremos más en detalle los posibles problemas de nuestra empresa. El punto comparativo lo pueden aportar los empleados, basado en su experiencia laboral en anteriores organizaciones.

Asimismo, los proveedores también pueden ser una fuente de conocimiento, ya que visitan todas las clínicas de su zona comercial, lo cual les aporta una imagen general de la situación de la zona.



VPVeinte Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además, es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental.
Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes.
De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica.
Marcial Hernández Bustamante, director general de VPveinte Consultores, ha sido certificado por Bureau Veritas con nivel Platino en Servicios Profesionales de Coaching, siendo la consideración de mayor prestigio que existe en el mercado. Para más información: www.vp20.com