¿Captar los valores de los pacientes los fideliza?

Es muy frecuente escuchar comentarios entre los profesionales sobre la difícil situación de la Odontología en España. La competencia salvaje, basada en la mayoría de los casos, en una guerra de precios, está siendo causa de un alto grado de desmotivación y malestar entre los profesionales del sector odontológico.
Necesitamos revisar y renovar antiguos paradigmas: No ofrecemos un producto, lo que ofrecemos es bienestar.

¿Hay alguien que no busque sentirse bien? Este objetivo es determinante en la relación con los pacientes. Si esto es así, la comunicación, como herramienta indiscutible de toda relación, ha de pasar por ser garante de una trasmisión de emociones positivas contagiosas que propiciarán un estado de apertura.

Al fin y al cabo, la aceptación de un tratamiento, esa toma de decisión se mueve en el terreno emocional mucho más que en el puramente racional. Las emociones positivas estimulan al paciente a aceptar el tratamiento, mientras que las negativas son capaces de desbaratarlas.

El paciente cambia cuando deja de calibrar las características objetivas de lo que la clínica pueda ofrecerle, pasando a imaginarse cómo se sentirá cuando su plan de tratamiento haya concluido. La supervivencia de la clínica se sustenta por los pacientes que acuden a ella, los nuevos que es capaz de captar y especialmente por los que es capaz de fidelizar. La fidelización es clave. Pero, ¿cómo hacemos que el paciente regrese a la consulta?

Queda fuera de toda duda la importancia que tiene una comunicación emocional efectiva con el paciente.

na comunicación capaz de generar confianza. Se fideliza en la medida que se consiga que el paciente vuelva a la consulta de manera regular, y esto es mucho más fácil que ocurra si conectamos con sus valores. Si tenemos en cuenta que son la fuente de nuestros pensamientos y, por tanto, de nuestras acciones, y como está claro que volver a la clínica es una acción, esta vuelta, este regreso, sólo se producirá si el paciente nos percibe de modo positivo y confiable. Entonces, ¿qué mecanismos hemos de activar?

Hemos de trabajar el difícil arte de la escucha activa, sin enjuiciar e interrumpir. Hemos de aprender a dedicar más tiempo a escuchar que a hablar. Al final es una cuestión de aprendizaje y entrenamiento hasta que se convierta en un hábito adquirido que brote de manera natural en nuestro comportamiento en la interrelación.

Escuchar en estos términos posibilitará que detectemos, unas veces de manera intuitiva, y otras porque será el mismo paciente quien nos informe, las cuestiones que le preocupan, le atemorizan o le importan.

Sabremos qué espera de nosotros! Penetrar en el mundo íntimo de lo que cada individuo valora es imprescindible para establecer un canal de comunicación beneficioso para ambas partes, que, desde un punto de vista relacional, es el único modo de establecer lazos duraderos. Otra ventaja cuando entramos en los valores de alguien es que nos percibe como personas cercanas y amistosas, alguien en quien se puede confiar. Por tanto, la apertura es inmediata, aparece una sintonía que predispone a aceptar favorablemente los mensajes que le llegan; ya que la motivación se encuentra en ese espacio comprendido entre la intención y la acción.

La acción conectada a valores, la propuesta sincera y honesta que garantiza un beneficio mutuo, más la confianza generada son los ingredientes de la relación exitosa entre clínica y paciente. Escuchar como clave de entendimiento del otro en todos sus lenguajes, palabras y comportamiento, analizar la información y darse cuenta de su significado, actuar, y tener claro que la comunicación refuerza la fidelización, sólo porque sirve para tomar medidas sobre aquello de lo que se habla, para comprender y ponernos en el lugar del otro, es la vertiente que hay que trabajar muy sistemáticamente.

Para concluir, hay que destacar que aquellos profesionales del sector entrenados para explorar el mundo de los valores de los pacientes, han experimentado un incremento notable en sus resultados, logrando cotas más altas de fidelización y, con ello, un mayor número de nuevos pacientes referidos por los primeros.

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