Marcial Hernández Bustamante

Todas las organizaciones, y las clínicas dentales son organizaciones empresariales con ánimo de lucro que prestan un servicio a la sociedad, deben definir y comunicar con claridad la propuesta de valor y la participación activa de los clientes –en este caso, pacientes– en los procesos de diseño del servicio. Cualquier organización –y más aún, una clínica dental– debe estar plenamente convencida de que el paciente es el único juez de la calidad del servicio odontológico recibido, de la experiencia odontológica vivida.

La propuesta de valor consiste, simple y llanamente, en ser diferente, en diferenciarse en la percepción del paciente por alguna o algunas circunstancias que le determinen a seguir, a volver. Significa, como decía Michael Porter, «elegir deliberadamente un conjunto diferente de actividades para brindar una mezcla única de valor». Los intereses siempre han de ser recíprocos: el paciente busca una satisfacción y la organización, una retribución. Por lo tanto, el balance entre el beneficio percibido por el paciente y el recibido por la clínica es lo que hará verdaderos productos o servicios ganadores en términos de generación o propuesta de valor, constituyendo un valor superior para el paciente y la clínica dental.

Para poder tener una capacidad de adaptación a la demanda de nuestros pacientes, es fundamental su participación activa en nuestra toma de decisiones. Esto se logra preguntando, escuchando y teniendo capacidad para adaptar nuestra filosofía y nuestra propuesta de valor a los valores que el paciente va adoptando como determinantes para elegir una u otra organización y decidir seguir siendo fiel a la misma.

Teniendo claros estos conceptos, daremos con la mejor manera de lograr la fidelidad y la retención de pacientes que nos permita incrementar nuestra cuota de mercado en nuestra área de influencia, que no es otra que la orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los pacientes actuales y potenciales.

Por lo tanto, el paciente –considerado como único árbitro que mide la eficacia de la clínica– dará como fruto unos resultados que la organización deberá no sólo medir, sino que deberá ser consciente del impacto que ha tenido la gestión excelente en esos resultados.

Las organizaciones excelentes orientadas al paciente:

– Desarrollan y acuerdan un conjunto de indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de sus pacientes, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia y políticas de apoyo.

– Establecen objetivos claros para los resultados clave en pacientes, basándose en sus necesidades y expectativas y en línea con la estrategia escogida.

– Demuestran resultados en los pacientes, positivos o sostenidos en el tiempo.

– Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendrán sobre otros indicadores de rendimiento y resultados relacionados.

– Anticipan el rendimiento y resultados futuros.

– Entienden cómo se comparan los resultados clave en pacientes con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos.

– Segmentan los resultados para entender la experiencia, necesidades y expectativas de grupos de pacientes específicos.

6a. Percepciones de los pacientes.

– Son las percepciones que de la organización tienen los pacientes. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas a pacientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores, felicitaciones y quejas.

– Estas percepciones de los pacientes deben dejar claro qué opinan éstos sobre la eficacia del despliegue y ejecución de la estrategia de pacientes, sus políticas de apoyo y sus procesos.

– Según el objeto de la organización, estas medidas pueden centrarse en:

• Reputación e imagen.

• Valor otorgado por los clientes a los productos y servicios.

• Distribución de productos y servicios.

• Servicio, atención y apoyo al paciente.

• Fidelidad y compromiso del paciente.

6b. Indicadores de rendimiento.

– Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la gestión de pacientes y para predecir sus percepciones.

– Estos indicadores deben dar una idea clara de la eficacia y eficiencia del despliegue y ejecución de la estrategia de pacientes, sus políticas de apoyo y sus procesos.

– Según el objeto de la organización, estas medidas pueden centrarse en:

• Distribución de productos y servicios.

• Servicio, atención y apoyo al paciente.

• Quejas y felicitaciones.

• Reconocimiento externo.

Pero lo expuesto anteriormente es la visión externa de nuestro negocio y los resultados que de ello se producen. Otro valor igual o más importante es la percepción de los propios miembros del equipo y su contribución a través de la implicación.

Las organizaciones excelentes identifican y comprenden las competencias necesarias para implantar sus políticas, estrategias, objetivos y planes, tanto en la actualidad como en el futuro. Para conseguir la implicación absoluta de todos los miembros del equipo se debe fomentar y apoyar el desarrollo personal, permitiendo a las personas hacer realidad y desarrollar su pleno potencial. Hay que prepararles para superar y adaptarse a cualquier cambio, ya sea de tipo operativo o que requiera nuevas capacidades personales, como por ejemplo, vender, en el mejor sentido de la palabra, un plan de tratamiento. En definitiva, hay que reconocer la importancia creciente del capital intelectual de quien conforma nuestra clínica y que utiliza su conocimiento en beneficio de toda la organización, aprovechando, de esta forma, la implicación de las personas para generar e implantar ideas que mejoren la gestión o los resultados en beneficio de todos y de sí mismo.

6c. Percepciones de las personas.

– Son las percepciones que de la organización tienen las personas que la integran. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempeño.

– Estas percepciones de las personas deben dejar claro qué opinan éstas sobre la eficacia del despliegue y ejecución de la estrategia de recursos humanos, sus políticas de apoyo y sus procesos.

– Según el objeto de la organización, estas medidas pueden centrarse en:

• Satisfacción, implicación y compromiso.

• Orgullo de pertenencia y realización de su trabajo.

• Liderazgo y gestión.

• Establecimiento de objetivos, gestión de competencias y del rendimiento.

• Formación y desarrollo de carreras.

• Comunicación eficaz.

• Condiciones de trabajo.

6d. Indicadores de rendimiento.

– Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la gestión de las personas y para predecir sus percepciones.

– Estos indicadores deben dar una idea clara de la eficacia y eficiencia del despliegue y ejecución de la estrategia de recursos humanos, sus políticas de apoyo y sus procesos.

– Según el objeto de la organización, estas medidas pueden centrarse en:

• Implicación y compromiso.

• Establecimiento de objetivos, gestión de las competencias y del rendimiento.

• Resultados de la gestión del liderazgo.

• Formación y desarrollo de carreras.

• Comunicación interna.

VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con más de 18 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.com

Artículo elaborado por:

Marcial Hernández Bustamante, National Excellence Assesor EFQM, Experto en Coaching, Gestión y Márketing Dental, Director General de VP20 Consultores.