Dra. Paloma Leis Gerente de Sanidad de AENOR Madrid

Como ya recogimos en el número de mayo de 2008, AENOR ha publicado la Norma UNE 179001. “Calidad en los centros y servicios dentales. Requisitos generales”, creada a iniciativa del Consejo General de Colegios de Odontólogos y Estomatólogos.

La acogida de esta norma, según nos cuenta la gerente de Sanidad de AENOR, doctora Paloma Leis, está siendo excelente, no sólo entre los propios dentistas, sino también entre otros colectivos profesionales del área de la salud.
Pregunta. AENOR ha creado, recientemente, el primer sello de calidad para clínicas odontológicas. ¿Cómo surgió esta iniciativa y quiénes han participado en su génesis?
Respuesta. La iniciativa surgió del Ilustre Consejo General de Colegios de Odontólogos y Estomatólogos, que se puso en contacto con AENOR para dar respuesta a la demanda existente de identificar y recoger en un documento requisitos de calidad y de seguridad para todas las clínicas dentales. El Consejo General de Colegios de Odontólogos y Estomatólogos tenía ya muy clara la idea de lo que quería y contactó con AENOR para darle un carácter oficial a través de la normalización, ya que somos el único organismo responsable de la normalización en España.

Esta primera toma de contacto tuvo lugar entre finales de 2004 y principios de 2005. AENOR se mostró favorable a esta idea, y facilitó que este trabajo se pudiese desarrollar en el seno de un comité técnico de normalización en el que estuvieran representadas todas las partes interesadas.

Se constituyó un Grupo de Trabajo liderado por el Consejo General de Colegios de Odontólogos, cuya presidencia ostenta Alfonso Villa Vigil y en el que participan varios vocales del Consejo, dentistas, administraciones públicas, consejerías de Sanidad de diferentes comunidades autónomas y las compañías de seguros de salud, junto con personal técnico de AENOR. Esto asegura que los trabajos desarrollados por este grupo, sigan los criterios de normalización.

La colaboración, por tanto, del Consejo General de Colegios de Odontólogos y Estomatólogos fue importantísima, durante la fase de elaboración de la norma lideró el grupo de trabajo, aportando ideas, contenidos y requisitos. Y ahora la colaboración continúa ya que nos apoya en la difusión que estamos haciendo desde AENOR en los diferentes Colegios Provinciales.

P. ¿Han llevado a cabo presentaciones en algunos colegios?
R. Sí. Hemos realizado ya presentaciones en Logroño, Bilbao, Oviedo, en Granada, en Zaragoza nos hemos reunido con la Junta Directiva, está cerrada ya la presentación en Madrid, y tenemos previsto que las próximas sean en Canarias, Galicia y alguno más.

P. Esta certificación, ¿se dirige a un tipo concreto de clínicas? ¿Qué requisitos previos deben cumplir quienes la soliciten?
R. En principio es una norma que está dirigida a todo tipo de clínicas, la única condición es que la clínica tiene que certificar el conjunto de su actividad, no sólo una parte.

La clínica tiene que conocer esta norma y, en cuanto a los requisitos básicos, por ejemplo, estructurales, pide contar con una sala de espera con unas condiciones mínimas, como que las sillas tengan el respaldo rígido y que sean altas, para las personas mayores. En el caso de que se realice odontología infantil, que se tenga una atención especial con ese tipo de pacientes y que se disponga de material de entretenimiento para ellos. El documento pide también que los aseos estén cerca de la sala de espera y recomienda cómo deben ser los gabinetes dentales, que equipamiento deben tener.

En resumen, sí exige un mínimo de infraestructuras que en ningún caso deberían suponer una inversión adicional, porque cualquier buen dentista, cualquier clínica que haga las cosas como las tiene que hacer tendría que disponer de lo que pide la norma.

P. Es importante resaltar este punto, ya que algunas empresas pueden albergar la idea de que la obtención del certificado de calidad es un proceso largo y que, además, puede resultar muy costoso.

R. Como ya ha dicho el doctor Villa Vigil en alguna ocasión, cualquier buen dentista necesitará poco tiempo para ponerse al día con esta norma. Además es una forma objetiva de ver cómo está haciendo cada uno su trabajo, que va a ayudar a ver dónde están los propios puntos débiles y va a ofrecer posibles soluciones.

De hecho, las auditorías que ya hemos llevado a cabo han sido en clínicas de dentistas que han leído la norma, se han visto reflejados y se han dado cuenta de que ya la estaban cumpliendo. En consecuencia, nos han llamado para que les vayamos a certificar.

En estos momentos. Son cuatro las clínicas que tienen implantada la certificación de calidad de AENOR: en Madrid, Córdoba, Logroño y Baleares. Pero ya tenemos pendientes la realización de varias auditorías más en Asturias y en Madrid.

En función del punto o del nivel desde el cual se parta, la certificación se puede demorar más o menos, pero nunca va a ser un proceso largo, porque nunca va a exigir la realización de nada que un buen profesional no esté haciendo ya. Ni requiere adquisiciones de equipos que no se tengan porque se ha incluido el equipamiento mínimo que garantice una atención adecuada al paciente.

En lo que se refiere a las auditorías, éstas son realizadas por auditores de AENOR calificados en la Norma ISO 9001 de gestión de la calidad y con experiencia en el sector sanitario. Queremos que las auditorías aporten valor, que en ellas se establezca una relación con el dentista, de la que pueda obtener consejos y recomendaciones para la mejora continua. Nuestros auditores tienen una gran experiencia en el sector sanitario y están acostumbrados a auditar este tipo de organizaciones.

Según el esquema de certificación que hemos desarrollado, la auditoría tiene lugar en un solo día. En esta única jornada se comprueba que la empresa cumple los requisitos de la norma y, antes de marcharse, el auditor les deja un informe por escrito que recoge todo lo que ha observado, tanto lo positivo como lo negativo, las oportunidades de mejora, las debilidades, el resumen de todo lo que se ha hecho… En caso de que exista algún aspecto de la norma que no se cumpla, la clínica tiene 30 días naturales para presentarle a AENOR un plan de acciones correctivas en el que se explique cómo van a subsanar esas deficiencias.

P. ¿No debe entonces contemplarse como un gasto, sino como una mejora?
R. Una certificación nunca es un gasto añadido, ya que el esfuerzo que se lleva a cabo va a revertir en el beneficio de la clínica en cuanto a calidad de la atención que ésta ofrece a sus pacientes. Esta es una norma que certifica la calidad en el servicio. No hay que olvidar que en el origen de esta idea estaba la necesidad de dar respuesta a la situación actual.

Antes bastaba con que las profesiones sanitarias demostrasen el conocimiento científico, pero ahora todos los centros sanitarios han comprendido la importancia que tiene la calidad asistencial, los pacientes son personas y merecen que se les atienda lo mejor posible.

La certificación de calidad es un elemento diferenciador, de carácter voluntario, en el servicio que se ofrece a los pacientes. Y en este mercado tan competitivo que vivimos hoy en día, cada uno busca sus herramientas para diferenciarse.

P. Será, además, importante que en este proceso se implique todo el personal que trabaja en la clínica
R. Es muy importante. El documento comprende un apartado de recursos humanos en el que se hace referencia a las funciones de cada empleado según las disposiciones que marca la legislación para las distintas categorías profesionales sanitarias. Aparece claramente definido y delimitado qué actuaciones puede llevar a cabo el dentista y cuáles el higienista y el auxiliar. Aparte, les pide que cuenten con la formación técnica necesaria para la labor que están desempeñando.

P. Hablemos de la figura del responsable sanitario, ¿cuál es exactamente su función y cuál debe ser su escalafón dentro de la clínica?
R. La norma es estricta en señalar que el responsable sanitario tiene que ser dentista y va a ser el responsable de verificar que se mantenga el cumplimiento de la norma a lo largo del tiempo y que vele por ello. El responsable sanitario asume unas funciones de gestión, pero puede ser cualquier dentista de la clínica.

La Norma contempla el caso de que existan varias clínicas al frente de las cuales haya un director médico para todas ellas; pero incluso en este caso, en cada una de las clínicas tiene que haber un responsable sanitario.

También se señala que siempre que la clínica esté abierta al público y se estén prestando servicios sanitarios tiene que haber, al menos, un dentista dentro. Si la clínica está abierta para entregar presupuestos o para otras funciones, no es necesario que esté el dentista, pero siempre que haya un paciente recibiendo asistencia, sí.

P. ¿Cada cuánto tiempo se repite la auditoría y qué periodo de validez tiene la certificación?
R. La auditoría se repite cada año y el periodo de validez del certificado es de tres años. En el primero se lleva a cabo la auditoría inicial que es la de concesión, tras la cual, si todo ha ido bien, se les envía un certificado que tiene una validez de tres años, pero cada año se realiza una auditoría de seguimiento en la que se comprueba que se siguen manteniendo los criterios y la forma de trabajar que en su día le permitieron a la clínica acceder al certificado.

P. ¿Qué garantías ofrece la norma a los usuarios o pacientes de las clínicas acreditadas?
R. Las exigencias de la norma repercuten, al final, tanto en beneficio de la clínica como en el de los pacientes, porque, por ejemplo, exige que el paciente reciba la información clínica y el presupuesto por escrito, si lo solicita.. Igualmente, el paciente que acude a una clínica certificada sabe que en el caso de que se manejen sustancias tóxicas, la clínica tiene un plan de seguridad para esas sustancias, o que dispone de un esterilizador para todo el material que se emplee, que velará por que la historia clínica cumpla la Ley de Protección de Datos, etc.

P. Las clínicas dentales trabajan habitualmente con laboratorios de prótesis. ¿Esta normativa de certificación de calidad afecta o atañe también a estos laboratorios?
R. Absolutamente. Esta norma pide transparencia absoluta en lo que cuestan las prótesis, obliga al dentista a que en la factura venga desglosado el importe de la prótesis. Esta necesidad surge del hecho de que, cuando hay intermediarios, es posible que se vaya encareciendo el tratamiento.

Hubo una iniciativa de los laboratorios que querían convertirse en proveedores directos del paciente. Lo que la norma viene a decir es que no es necesario que el paciente acuda directamente a un laboratorio, porque esa no es la función del laboratorio, pero sí va a tener la información exacta de lo que cuesta su prótesis, igual que exige que los protésicos proporcionen con cada pieza la declaración de conformidad. Las prótesis hechas a medida tienen que cumplir las directivas de producto sanitario, tienen que tener, cuando corresponda, un marcador CE y si no una declaración de conformidad con la directiva.

En definitiva, la norma de certificación de calidad a lo que obliga es a informar. Naturalmente el presupuesto, que se trata de un presupuesto abierto, se entrega sólo cuando lo solicita el paciente, pues para clínicas que reciben a muchos pacientes al día podría ser inviable estar dando presupuestos por cada acto: una limpieza, una extracción simple…
Lo que sí es obligatorio es que la factura detalle cada concepto del tratamiento, de manera especial cuando ha habido compras al laboratorio.

La clínica tiene que poner a disposición del auditor una lista de los laboratorios con los que trabaja e, incluso, si se la pide algún paciente, facilitársela. En el momento de encargar una prótesis, ese encargo tiene que quedar por escrito, incluyendo toda la información de pedida del material: cuál es la pieza que se pide, el material para la fabricación, el paciente destinatario de la misma… En el documento de entrega tienen que venir todas las especificaciones de la pieza solicitada, como comprobación. Y en el momento de la factura, la clínica está obligada a emitir factura totalmente desglosada para que el paciente conozca el coste de su producto sanitario hecho a medida. Éste es un requisito legal, artículo 13 de la Ley de Garantías del Uso Racional del Medicamento y del Producto Sanitario.

P. ¿Existen, en otros países de nuestro entorno europeo, certificaciones similares?
R. Como norma europea no existe, porque cuando surge una norma europea tenemos obligación todos los países miembros de adoptarla. Y, de manera individual, no nos consta que haya ningún otro país que la tenga, no lo puedo afirmar con rotundidad, pero pienso que, de ser así, el Consejo General de Colegios de Odontólogos y Estomatólogos lo sabría.

Hay una posibilidad de que, a través de la normalización de que este documento se exporte a Europa. Si quisiéramos, como no hay un trabajo desarrollado en este sentido, podríamos plantear en Europa el interés de liderar este trabajo y de que esto fuera una norma europea.

P. ¿Podrían, en un futuro, los requisitos que establece esta norma, llegar a convertirse en condiciones de obligado cumplimiento para todas las clínicas dentales?
R. Las normas siempre son voluntarias, aunque se hiciese europea seguiría siendo voluntaria. En cualquier caso, la decisión de que se convierta en obligatoria, no compete a AENOR; es la Administración pública la que por sus mecanismos o ventajas lo decide así.

Es cierto que existen experiencias en las que, cuando una norma alcanza madurez, mucha implantación, el sector la apoya y la cumple, la Administración la ve como una herramienta más flexible para cumplir una ley, y saca una ley haciendo referencia a lo que ya existe.

P. Por último, ¿hay, en el ámbito sanitario, otros colectivos para los que AENOR haya desarrollado normas de calidad asistencial, o son los dentistas el sector pionero?
R. A nivel nacional, en el sector sanitario están teniendo cada vez más éxito y más demanda las normas de gestión de calidad. En cuanto a norma de servicio, ésta ha sido la primera para el sector sanitario.

Como gerente de sanidad, me relaciono continuamente con las consejerías de sanidad, con colectivos profesionales y sociedades científicas, puedo decir que esta norma ha tenido muchísima aceptación, incluso en otros colectivos, hasta el punto de que todos ahora quieren su norma específica.

La diferencia está en que los dentistas traían un trabajo previo hecho muy importante, sabían concretamente lo que querían y estaban dispuestos a ponerse a trabajar cuanto antes para conseguirlo.

De hecho, esta norma se hizo en el grupo de trabajo al que he hecho referencia anteriormente, y este grupo de trabajo pertenecía a un comité donde están representadas todas las consejerías de sanidad, hospitales, compañías de seguros, sociedades científicas, algún colegio de médicos y otros agentes del sector sanitario en general, y cuando leyeron la norma para aprobarla todos se mostraban de acuerdo en que esta iniciativa había que repetirla en otras áreas de la sanidad.

Los dentistas continúan con su trabajo, ahora tienen en proyecto una norma de terminología odontológica —no todas las normas tienen que ser certificables—, quieren marcar unos criterios y homogeneizar las definiciones que emplea el sector.